토스CX는 한국 핀테크 토스의 금융 상담을 담당하는 전문 계열사다. 토스는 상담 전문 계열사를 통해 상담뿐만 아니라 고객 행복을 넘어 고객 서비스 경험까지 향상시키는 노력을 하고 있다. 토스CX의 주된 업무는 고객 상담이나 토스CX의 직원들은 토스 계열사들과 긴밀하게 소통하고 서비스 개선을 위해 직접적으로 관여할 수 있다.
고객 서비스 경험 향상시키는 토스CX
토스CX는 금융상담을 전문으로 하는 토스 계열사다. 금융사가 금융 상담 전문 계열사를 두는 경우는 드물다. 토스CX는 토스뱅크와 토스증권과 함께 토스를 토스답게 이끄는 주체다. CX는 customer experience(고객 경험)의 줄임말이다.
토스는 의사 출신의 젊은 이승건 회장이 돈을 맡기는 고객의 입장을 우선으로 고려해서 창업한 한국 핀테크다. 고객 만족과 고객 서비스 경험을 향상시키는 점이 토스다움이다.
토스CX는 처음에는 토스 안에서 ‘고객행복팀’이라는 이름으로 고객 상담 조직이었다. 고객 경험의 중요성이 높아지면서 외주를 주지 않고 2021년 계열사로 분사하며 더욱 존재감 있는 회사가 됐다. 강희진 대표가 2017년부터 책임을 맡고 있다.
강대표는 고객과의 상담 시 최고의 상담 경험을 제공하기 위해 일단 문의 내용에 빠르고 정확하게 파악하고 해결하는 동시에 정중한 의사소통이 이뤄지게 회사를 이끌고 있다.
토스CX의 히어로 직원들은 서비스 개선 참여
토스CX는 전 직원을 히어로(영웅)이라고 부른다. 고객에게 미친 만족감을 제공하고 고객 경험을 제공하려면 히어로들이 업무에서 느끼는 성취감이나 만족감이 우선이다. 그래서 강희진 대표가 계속 고민하며 뒷받침 한다.
토스CX는 다른 상담 전문 회사와는 다르다. 주된 업무는 고객 상담이나 서비스 개선이나 기획에 직원들이 참여할 수 있는 기회가 있다. 퇴사율이 동종업종에 비해 낮다. 회사가 성장함에 따라 채용을 활발하게 진행하고 있다. 토스CX의 복지는 토스와 같다.
강희진 대표에 의하면 토스CX의 직원들인 히어로들은 토스 계열사들과 긴밀하게 소통하고 서비스 개선을 위해 직접적으로 관여할 수 있다. 이 두가지 사항은 동종의 다른 회사와 매우 다른 특징이다.
일례로 새로운 서비스가 출시되기 전에 안내 사항 문구 작업도 히어로들이 참여한다. 민원이 생기지 않도록 문구를 어떻게 작성해야 하는지 어떤 내용으로 구성하면 더 좋은지 기획단계부터 히어로들이 참여할 수 있다.
물론 히어로들은 가장 중요한 고객상담사 업무만 수행할 수도 있다. 리스크 매니저나 교육 코치, 프로덕트 매니저로 일하는 토스CX의 직원들은 모두 다 히어로부터 시작해 역할을 확장했다.
히어로들도 리더십을 발휘할 수 있는 영역이 있다. 꼭 리더가 되지 않아도 고객의 소리를 개선하거나 기획하는 업무에 참여할 수 있기 때문에 다양한 경험을 쌓을 수 있는 점이 토스CX의 장점이다.
고객 정보관리 최선과 업계 최초 보안 인증 획득
토스CX의 모토는 토스와 계열사의 모든 서비스에서의 고객 경험을 수호한다는 신념을 홈페이지에 표현되어 있다. 고객경험은 고객 정보관리에 긴밀하다.
그래서 고객 정보관리 보호는 고객 경험을 최우선 하는 토스CX의 주안점이다. 상담사들은 업무의 성격상 고객의 개인정보를 더 많이 볼 수밖에 없다. 그래서 강희진 대표는 고객상담 전문기업 은 정보보호 관리에 대한 노력이 더 필요함을 인지한다.
토스CX는 2022년 3월 국내 고객상담 서비스 기업 중에서 최초로 정보보호 관리체계 보안 인증 ISO/IEC 27001과 ISO/IEC 27701을 동시에 취득했다. 또한 고객상담 서비스 기업 중에서 최초로 2023년 하반기 중에 PCI-DSS v4.0 인증을 취득할 예정이다.
이러한 인증 심사 과정과 결과물은 토스CX의 높은 정보보호 관리에 대한 높은 책임감과 보안의식에서 나왔다.
채용 절차와 주안점
채용 절차는 서류 전형 → 1차 면접➝ 2차 면접 순으로 진행하며 회사 문화와 잘 맞을 지를 평가한다. 고객상담사에 상담 직무 경험이 없어도 지원할 수 있다. 수습기간 6개월 후에 동료평가를 거쳐 정규직이 된다.
고등학교 연계 채용은 이미 하고 있고 2023년부터는 대학교 연계 채용도 준비 중이다. 강희진 대표는 채용 시에 상담 기업임을 강조하기 보다 상담이 주요 업무지만 이를 통해서 성장할 수 있다는 것을 보여준다.
토스CX는 2개월 가량의 꼼꼼하고 탄탄한 온보딩 교육과정이 있어 업무숙련도를 높인다. 구직자들은 상담 이외의 업무도 경험해 볼 수 있다는 기대감으로 토스CX에 합류한다고 한다.
강희진 대표는 학습 의지가 있는 지원자들과 토스 서비스나 토스 계열사에 대한 애정이 있는 지원자들이 채용되면 더 즐겁게 일하는 점을 목격했다. 그래서 채용 시에 이점을 반영한다. (참조 ZDNet Korea)
토스CX는 한국 핀테크 토스의 금융 상담을 담당하는 전문 계열사다. 고객 행복을 넘어 고객 서비스 경험까지 향상시키는 노력을 하고 있다. 토스CX의 주된 업무는 고객 상담이나 토스CX의 직원들은 토스 계열사들과 긴밀하게 소통하고 서비스 개선을 위해 직접적으로 관여할 수 있다.
